Najpierw wróć do ostatniego potwierdzonego ustalenia. Napisz klientowi, co jest teraz potrzebne do dalszej pracy, i poproś o jedną konkretną decyzję. Jeśli sytuacja wpływa na cenę, termin lub zakres, pokaż ten wpływ przed wykonaniem kolejnego zadania.

W tym poradniku
  1. Co zrobić teraz
  2. Co zrobić, gdy problem pojawia się po raz pierwszy?
  3. 1. Co zrobić, gdy klient mówi, że nie lubi pisać maili?
  4. 2. Co zrobić, gdy klient pracuje w terenie i rzadko jest przy komputerze?
  5. 3. Co zrobić, gdy klient ma trudność z obsługą systemu do projektów?
  6. 4. Co zrobić, gdy klient lepiej wyjaśnia problem mówiąc niż pisząc?
  7. 5. Co zrobić, gdy klient potrzebuje innej formy kontaktu ze względów dostępności?
  8. Co zrobić, kiedy trzeba doprecyzować zakres i odpowiedzialność?
  9. 6. Co zrobić, gdy klient dzwoni bez zapowiedzi wiele razy dziennie?
  10. 7. Co zrobić, gdy telefon przychodzi poza godzinami obsługi?
  11. 8. Co zrobić, gdy „krótki telefon” zamienia się w godzinę rozmowy?
  12. 9. Co zrobić, gdy klient dzwoni tylko po status projektu?
  13. 10. Co zrobić, gdy klient oczekuje natychmiastowej odpowiedzi podczas rozmowy?
  14. Co zrobić, gdy terminy i komunikacja zaczynają się rozjeżdżać?
  15. 11. Co zrobić, gdy klient zleca nowe zadanie w środku rozmowy?
  16. 12. Co zrobić, gdy klient ustnie zmienia priorytety?
  17. 13. Co zrobić, gdy podczas telefonu zmienia się termin?
  18. 14. Co zrobić, gdy klient mówi przez telefon „wszystko akceptuję”?
  19. 15. Co zrobić, gdy klient podczas rozmowy dodaje nowe osoby do projektu?
  20. Co zrobić, kiedy kilka osób przekazuje różne informacje?
  21. 16. Co zrobić, gdy klient opisuje poprawkę do projektu, którego nie widzisz?
  22. 17. Co zrobić, gdy klient dyktuje długi tekst do wpisania?
  23. 18. Co zrobić, gdy klient dyktuje liczby, adresy lub nazwy?
  24. 19. Co zrobić, gdy klient chce ocenić projekt wizualny wyłącznie głosowo?
  25. 20. Co zrobić, gdy klient chce omówić wiele plików podczas jednego telefonu?
  26. Co zrobić, gdy wcześniejszy plan już nie działa?
  27. 21. Co zrobić, gdy klient twierdzi, że uzgodniliście coś innego?
  28. 22. Co zrobić, gdy klient nie odpowiada na podsumowania rozmów?
  29. 23. Co zrobić, gdy po każdej rozmowie zmienia się lista zadań?
  30. 24. Co zrobić, gdy rozmowy z różnymi osobami dają sprzeczne polecenia?
  31. 25. Co zrobić, gdy klient chce zastąpić notatki nagrywaniem wszystkich rozmów?
  32. Co zrobić, kiedy trzeba zamknąć sprawę albo zmienić warunki?
  33. 26. Co zrobić, gdy chcesz wprowadzić stałe okna rozmów?
  34. 27. Co zrobić, gdy potrzebujesz krótkiej agendy przed telefonem?
  35. 28. Co zrobić, gdy rozmowę ma przejąć inna osoba z twojego zespołu?
  36. 29. Co zrobić, gdy telefoniczny sposób współpracy nadal nie pozwala wykonać usługi?
  37. 30. Co zrobić, gdy chcesz zakończyć telefon jasnym następnym krokiem?
  38. Czego nie robić
  39. Kiedy potrzebna jest dodatkowa pomoc?
  40. FAQ
  41. Co zrobić, jeśli klient mówi, że nie lubi pisać maili?
  42. Co zrobić, jeśli „krótki telefon” zamienia się w godzinę rozmowy?
  43. Co zrobić, jeśli klient podczas rozmowy dodaje nowe osoby do projektu?
  44. Co zrobić, jeśli po każdej rozmowie zmienia się lista zadań?
  45. Co zrobić, jeśli chcesz zakończyć telefon jasnym następnym krokiem?
  46. Zakres poradnika

Co zrobić teraz

  1. Nazwij jedną konkretną sytuację, bez oceniania całej osoby.
  2. Sprawdź wiadomości, daty i wcześniejsze ustalenia.
  3. Powiedz, czego potrzebujesz i jaka decyzja jest teraz konieczna.
  4. Zaproponuj jeden lub dwa możliwe następne kroki.
  5. Ustal osobę odpowiedzialną i realny termin.
  6. Sprawdź przy kolejnej okazji, czy ustalenie działa.

Co zrobić, gdy problem pojawia się po raz pierwszy?

Najpierw sprawdź wiadomości, pliki i wcześniejsze ustalenia. Jedna konkretna informacja jest lepsza niż długa obrona.

1. Co zrobić, gdy klient mówi, że nie lubi pisać maili?

Nie zaczynaj od oceny całej osoby. Sytuacja wygląda tak: klient mówi, że nie lubi pisać maili. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Ustal jeden kanał i realny czas odpowiedzi. Po ważnej rozmowie wyślij krótkie podsumowanie: decyzja, osoba odpowiedzialna i termin. Nie prowadź kilku sprzecznych wątków naraz. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient mówi, że nie lubi pisać maili. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Na koniec ustalcie, kto zrobi następny krok i kiedy wrócicie do tematu. Jeśli nic się nie zmienia, wybierz rozwiązanie, które chroni Twój czas i wcześniejsze zobowiązania.

2. Co zrobić, gdy klient pracuje w terenie i rzadko jest przy komputerze?

Najpierw nazwij problem jednym prostym zdaniem. Sytuacja wygląda tak: klient pracuje w terenie i rzadko jest przy komputerze. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Poproś o jedną decyzję potrzebną do dalszej pracy. Zapisz ją prostym zdaniem i wskaż kolejny krok. Nie wypełniaj luk własnymi domysłami. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient pracuje w terenie i rzadko jest przy komputerze. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Jeśli proponowane rozwiązanie nie działa przy następnej okazji, zmieńcie jeden element. Powtarzanie tej samej rozmowy bez nowej decyzji zwykle tylko zwiększa napięcie.

3. Co zrobić, gdy klient ma trudność z obsługą systemu do projektów?

Sprawdź, czy obie strony mówią o tej samej sytuacji. Sytuacja wygląda tak: klient ma trudność z obsługą systemu do projektów. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Wróć do uzgodnionego rezultatu i sprawdź, czy prośba mieści się w zakresie. Jeśli go zmienia, opisz wpływ na cenę, termin i pozostałe zadania. Zacznij dopiero po jasnej akceptacji. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient ma trudność z obsługą systemu do projektów. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Daj drugiej stronie chwilę na odpowiedź. Brak odpowiedzi nie oznacza zgody; oznacza, że musisz podjąć własną decyzję bez dopisywania cudzych zamiarów.

4. Co zrobić, gdy klient lepiej wyjaśnia problem mówiąc niż pisząc?

Najpierw sprawdź, co dokładnie się wydarzyło. Sytuacja wygląda tak: klient lepiej wyjaśnia problem mówiąc niż pisząc. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Poproś o jedną decyzję potrzebną do dalszej pracy. Zapisz ją prostym zdaniem i wskaż kolejny krok. Nie wypełniaj luk własnymi domysłami. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient lepiej wyjaśnia problem mówiąc niż pisząc. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Jeśli proponowane rozwiązanie nie działa przy następnej okazji, zmieńcie jeden element. Powtarzanie tej samej rozmowy bez nowej decyzji zwykle tylko zwiększa napięcie.

5. Co zrobić, gdy klient potrzebuje innej formy kontaktu ze względów dostępności?

Zatrzymaj rozmowę na jednym konkretnym zdarzeniu. Sytuacja wygląda tak: klient potrzebuje innej formy kontaktu ze względów dostępności. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Wyślij krótką listę brakujących materiałów wraz z formatem i terminem. Wskaż, która część pracy stoi bez tych danych. Nie proś o dostęp do całego konta, jeśli wystarczy jeden plik. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient potrzebuje innej formy kontaktu ze względów dostępności. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Zapisz ważne ustalenie w krótkiej wiadomości. Taka notatka ma pomóc pamiętać decyzję, a nie służyć do późniejszego zawstydzania.

Co zrobić, kiedy trzeba doprecyzować zakres i odpowiedzialność?

Sprawdź, co już było uzgodnione, a co jest nową prośbą. Dzięki temu klient zobaczy prawdziwy wpływ decyzji.

6. Co zrobić, gdy klient dzwoni bez zapowiedzi wiele razy dziennie?

Zanim odpowiesz, ustal najważniejszy fakt. Sytuacja wygląda tak: klient dzwoni bez zapowiedzi wiele razy dziennie. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Poproś o jedną decyzję potrzebną do dalszej pracy. Zapisz ją prostym zdaniem i wskaż kolejny krok. Nie wypełniaj luk własnymi domysłami. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient dzwoni bez zapowiedzi wiele razy dziennie. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Jeśli proponowane rozwiązanie nie działa przy następnej okazji, zmieńcie jeden element. Powtarzanie tej samej rozmowy bez nowej decyzji zwykle tylko zwiększa napięcie.

7. Co zrobić, gdy telefon przychodzi poza godzinami obsługi?

Nie zaczynaj od oceny całej osoby. Sytuacja wygląda tak: telefon przychodzi poza godzinami obsługi. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Ustal jeden kanał i realny czas odpowiedzi. Po ważnej rozmowie wyślij krótkie podsumowanie: decyzja, osoba odpowiedzialna i termin. Nie prowadź kilku sprzecznych wątków naraz. Możesz powiedzieć: „Widzę, że telefon przychodzi poza godzinami obsługi. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Jeśli nie da się dziś uzgodnić całości, zamknijcie choć jedną część sprawy. Ustalcie, co obowiązuje teraz, a co pozostaje do osobnej rozmowy.

8. Co zrobić, gdy „krótki telefon” zamienia się w godzinę rozmowy?

Najpierw nazwij problem jednym prostym zdaniem. Sytuacja wygląda tak: „krótki telefon” zamienia się w godzinę rozmowy. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Ustal jeden kanał i realny czas odpowiedzi. Po ważnej rozmowie wyślij krótkie podsumowanie: decyzja, osoba odpowiedzialna i termin. Nie prowadź kilku sprzecznych wątków naraz. Możesz powiedzieć: „Widzę, że „krótki telefon” zamienia się w godzinę rozmowy. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Zapisz ważne ustalenie w krótkiej wiadomości. Taka notatka ma pomóc pamiętać decyzję, a nie służyć do późniejszego zawstydzania.

9. Co zrobić, gdy klient dzwoni tylko po status projektu?

Sprawdź, czy obie strony mówią o tej samej sytuacji. Sytuacja wygląda tak: klient dzwoni tylko po status projektu. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Wróć do uzgodnionego rezultatu i sprawdź, czy prośba mieści się w zakresie. Jeśli go zmienia, opisz wpływ na cenę, termin i pozostałe zadania. Zacznij dopiero po jasnej akceptacji. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient dzwoni tylko po status projektu. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Zapisz ważne ustalenie w krótkiej wiadomości. Taka notatka ma pomóc pamiętać decyzję, a nie służyć do późniejszego zawstydzania.

10. Co zrobić, gdy klient oczekuje natychmiastowej odpowiedzi podczas rozmowy?

Najpierw sprawdź, co dokładnie się wydarzyło. Sytuacja wygląda tak: klient oczekuje natychmiastowej odpowiedzi podczas rozmowy. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Ustal jeden kanał i realny czas odpowiedzi. Po ważnej rozmowie wyślij krótkie podsumowanie: decyzja, osoba odpowiedzialna i termin. Nie prowadź kilku sprzecznych wątków naraz. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient oczekuje natychmiastowej odpowiedzi podczas rozmowy. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Daj drugiej stronie chwilę na odpowiedź. Brak odpowiedzi nie oznacza zgody; oznacza, że musisz podjąć własną decyzję bez dopisywania cudzych zamiarów.

Co zrobić, gdy terminy i komunikacja zaczynają się rozjeżdżać?

Nazwij datę, kanał kontaktu i osobę, która podejmuje decyzję. Bez tych trzech elementów projekt łatwo stoi w miejscu.

11. Co zrobić, gdy klient zleca nowe zadanie w środku rozmowy?

Zatrzymaj rozmowę na jednym konkretnym zdarzeniu. Sytuacja wygląda tak: klient zleca nowe zadanie w środku rozmowy. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Poproś o jedną decyzję potrzebną do dalszej pracy. Zapisz ją prostym zdaniem i wskaż kolejny krok. Nie wypełniaj luk własnymi domysłami. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient zleca nowe zadanie w środku rozmowy. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Na koniec ustalcie, kto zrobi następny krok i kiedy wrócicie do tematu. Jeśli nic się nie zmienia, wybierz rozwiązanie, które chroni Twój czas i wcześniejsze zobowiązania.

12. Co zrobić, gdy klient ustnie zmienia priorytety?

Zanim odpowiesz, ustal najważniejszy fakt. Sytuacja wygląda tak: klient ustnie zmienia priorytety. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Poproś o jedną decyzję potrzebną do dalszej pracy. Zapisz ją prostym zdaniem i wskaż kolejny krok. Nie wypełniaj luk własnymi domysłami. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient ustnie zmienia priorytety. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Jeśli nie da się dziś uzgodnić całości, zamknijcie choć jedną część sprawy. Ustalcie, co obowiązuje teraz, a co pozostaje do osobnej rozmowy.

13. Co zrobić, gdy podczas telefonu zmienia się termin?

Nie zaczynaj od oceny całej osoby. Sytuacja wygląda tak: podczas telefonu zmienia się termin. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Podaj konkretną datę i pokaż, od czego ona zależy. Jeśli termin się nie mieści, zaproponuj mniejszy zakres albo późniejszą datę. Nie obiecuj pracy, której nie zdążysz sprawdzić. Możesz powiedzieć: „Widzę, że podczas telefonu zmienia się termin. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Jeśli nie da się dziś uzgodnić całości, zamknijcie choć jedną część sprawy. Ustalcie, co obowiązuje teraz, a co pozostaje do osobnej rozmowy.

14. Co zrobić, gdy klient mówi przez telefon „wszystko akceptuję”?

Najpierw nazwij problem jednym prostym zdaniem. Sytuacja wygląda tak: klient mówi przez telefon „wszystko akceptuję”. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Zbierz uwagi do jednej wersji i poproś o jedną decyzję. Oddziel błąd od nowej potrzeby. Po zmianie pokaż dokładnie, co klient ma sprawdzić. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient mówi przez telefon „wszystko akceptuję”. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Daj drugiej stronie chwilę na odpowiedź. Brak odpowiedzi nie oznacza zgody; oznacza, że musisz podjąć własną decyzję bez dopisywania cudzych zamiarów.

15. Co zrobić, gdy klient podczas rozmowy dodaje nowe osoby do projektu?

Sprawdź, czy obie strony mówią o tej samej sytuacji. Sytuacja wygląda tak: klient podczas rozmowy dodaje nowe osoby do projektu. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Wróć do uzgodnionego rezultatu i sprawdź, czy prośba mieści się w zakresie. Jeśli go zmienia, opisz wpływ na cenę, termin i pozostałe zadania. Zacznij dopiero po jasnej akceptacji. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient podczas rozmowy dodaje nowe osoby do projektu. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Nie zgadzaj się tylko po to, by rozmowa szybciej się skończyła. Powiedz jasno, co możesz zrobić, czego nie zrobisz i kiedy sprawdzicie rezultat.

Co zrobić, kiedy kilka osób przekazuje różne informacje?

Nie wybieraj sam, czyje polecenie jest ważniejsze. Poproś klienta o jedną wspólną decyzję.

16. Co zrobić, gdy klient opisuje poprawkę do projektu, którego nie widzisz?

Najpierw sprawdź, co dokładnie się wydarzyło. Sytuacja wygląda tak: klient opisuje poprawkę do projektu, którego nie widzisz. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Zbierz uwagi do jednej wersji i poproś o jedną decyzję. Oddziel błąd od nowej potrzeby. Po zmianie pokaż dokładnie, co klient ma sprawdzić. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient opisuje poprawkę do projektu, którego nie widzisz. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Jeśli nie da się dziś uzgodnić całości, zamknijcie choć jedną część sprawy. Ustalcie, co obowiązuje teraz, a co pozostaje do osobnej rozmowy.

17. Co zrobić, gdy klient dyktuje długi tekst do wpisania?

Zatrzymaj rozmowę na jednym konkretnym zdarzeniu. Sytuacja wygląda tak: klient dyktuje długi tekst do wpisania. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Poproś o jedną decyzję potrzebną do dalszej pracy. Zapisz ją prostym zdaniem i wskaż kolejny krok. Nie wypełniaj luk własnymi domysłami. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient dyktuje długi tekst do wpisania. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Zapisz ważne ustalenie w krótkiej wiadomości. Taka notatka ma pomóc pamiętać decyzję, a nie służyć do późniejszego zawstydzania.

18. Co zrobić, gdy klient dyktuje liczby, adresy lub nazwy?

Zanim odpowiesz, ustal najważniejszy fakt. Sytuacja wygląda tak: klient dyktuje liczby, adresy lub nazwy. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Poproś o jedną decyzję potrzebną do dalszej pracy. Zapisz ją prostym zdaniem i wskaż kolejny krok. Nie wypełniaj luk własnymi domysłami. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient dyktuje liczby, adresy lub nazwy. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Na koniec ustalcie, kto zrobi następny krok i kiedy wrócicie do tematu. Jeśli nic się nie zmienia, wybierz rozwiązanie, które chroni Twój czas i wcześniejsze zobowiązania.

19. Co zrobić, gdy klient chce ocenić projekt wizualny wyłącznie głosowo?

Nie zaczynaj od oceny całej osoby. Sytuacja wygląda tak: klient chce ocenić projekt wizualny wyłącznie głosowo. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Wróć do uzgodnionego rezultatu i sprawdź, czy prośba mieści się w zakresie. Jeśli go zmienia, opisz wpływ na cenę, termin i pozostałe zadania. Zacznij dopiero po jasnej akceptacji. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient chce ocenić projekt wizualny wyłącznie głosowo. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Jeśli nie da się dziś uzgodnić całości, zamknijcie choć jedną część sprawy. Ustalcie, co obowiązuje teraz, a co pozostaje do osobnej rozmowy.

20. Co zrobić, gdy klient chce omówić wiele plików podczas jednego telefonu?

Najpierw nazwij problem jednym prostym zdaniem. Sytuacja wygląda tak: klient chce omówić wiele plików podczas jednego telefonu. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Wyślij krótką listę brakujących materiałów wraz z formatem i terminem. Wskaż, która część pracy stoi bez tych danych. Nie proś o dostęp do całego konta, jeśli wystarczy jeden plik. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient chce omówić wiele plików podczas jednego telefonu. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Jeśli nie da się dziś uzgodnić całości, zamknijcie choć jedną część sprawy. Ustalcie, co obowiązuje teraz, a co pozostaje do osobnej rozmowy.

Co zrobić, gdy wcześniejszy plan już nie działa?

Zaktualizujcie jeden punkt planu i od razu sprawdźcie jego wpływ na resztę pracy.

21. Co zrobić, gdy klient twierdzi, że uzgodniliście coś innego?

Sprawdź, czy obie strony mówią o tej samej sytuacji. Sytuacja wygląda tak: klient twierdzi, że uzgodniliście coś innego. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Poproś o jedną decyzję potrzebną do dalszej pracy. Zapisz ją prostym zdaniem i wskaż kolejny krok. Nie wypełniaj luk własnymi domysłami. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient twierdzi, że uzgodniliście coś innego. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Zapisz ważne ustalenie w krótkiej wiadomości. Taka notatka ma pomóc pamiętać decyzję, a nie służyć do późniejszego zawstydzania.

22. Co zrobić, gdy klient nie odpowiada na podsumowania rozmów?

Najpierw sprawdź, co dokładnie się wydarzyło. Sytuacja wygląda tak: klient nie odpowiada na podsumowania rozmów. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Ustal jeden kanał i realny czas odpowiedzi. Po ważnej rozmowie wyślij krótkie podsumowanie: decyzja, osoba odpowiedzialna i termin. Nie prowadź kilku sprzecznych wątków naraz. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient nie odpowiada na podsumowania rozmów. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Nie zgadzaj się tylko po to, by rozmowa szybciej się skończyła. Powiedz jasno, co możesz zrobić, czego nie zrobisz i kiedy sprawdzicie rezultat.

23. Co zrobić, gdy po każdej rozmowie zmienia się lista zadań?

Zatrzymaj rozmowę na jednym konkretnym zdarzeniu. Sytuacja wygląda tak: po każdej rozmowie zmienia się lista zadań. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Poproś o jedną decyzję potrzebną do dalszej pracy. Zapisz ją prostym zdaniem i wskaż kolejny krok. Nie wypełniaj luk własnymi domysłami. Możesz powiedzieć: „Widzę, że po każdej rozmowie zmienia się lista zadań. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Na koniec ustalcie, kto zrobi następny krok i kiedy wrócicie do tematu. Jeśli nic się nie zmienia, wybierz rozwiązanie, które chroni Twój czas i wcześniejsze zobowiązania.

24. Co zrobić, gdy rozmowy z różnymi osobami dają sprzeczne polecenia?

Zanim odpowiesz, ustal najważniejszy fakt. Sytuacja wygląda tak: rozmowy z różnymi osobami dają sprzeczne polecenia. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Poproś o jedną decyzję potrzebną do dalszej pracy. Zapisz ją prostym zdaniem i wskaż kolejny krok. Nie wypełniaj luk własnymi domysłami. Możesz powiedzieć: „Widzę, że rozmowy z różnymi osobami dają sprzeczne polecenia. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Jeśli nie da się dziś uzgodnić całości, zamknijcie choć jedną część sprawy. Ustalcie, co obowiązuje teraz, a co pozostaje do osobnej rozmowy.

25. Co zrobić, gdy klient chce zastąpić notatki nagrywaniem wszystkich rozmów?

Nie zaczynaj od oceny całej osoby. Sytuacja wygląda tak: klient chce zastąpić notatki nagrywaniem wszystkich rozmów. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Poproś o jedną decyzję potrzebną do dalszej pracy. Zapisz ją prostym zdaniem i wskaż kolejny krok. Nie wypełniaj luk własnymi domysłami. Możesz powiedzieć: „Widzę, że klient chce zastąpić notatki nagrywaniem wszystkich rozmów. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Nie zgadzaj się tylko po to, by rozmowa szybciej się skończyła. Powiedz jasno, co możesz zrobić, czego nie zrobisz i kiedy sprawdzicie rezultat.

Co zrobić, kiedy trzeba zamknąć sprawę albo zmienić warunki?

Na końcu potrzebna jest jasna decyzja: kontynuujecie, wstrzymujecie czy kończycie współpracę na określonym etapie.

26. Co zrobić, gdy chcesz wprowadzić stałe okna rozmów?

Najpierw nazwij problem jednym prostym zdaniem. Sytuacja wygląda tak: chcesz wprowadzić stałe okna rozmów. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Poproś o jedną decyzję potrzebną do dalszej pracy. Zapisz ją prostym zdaniem i wskaż kolejny krok. Nie wypełniaj luk własnymi domysłami. Możesz powiedzieć: „Widzę, że chcesz wprowadzić stałe okna rozmów. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Zapisz ważne ustalenie w krótkiej wiadomości. Taka notatka ma pomóc pamiętać decyzję, a nie służyć do późniejszego zawstydzania.

27. Co zrobić, gdy potrzebujesz krótkiej agendy przed telefonem?

Sprawdź, czy obie strony mówią o tej samej sytuacji. Sytuacja wygląda tak: potrzebujesz krótkiej agendy przed telefonem. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Ustal jeden kanał i realny czas odpowiedzi. Po ważnej rozmowie wyślij krótkie podsumowanie: decyzja, osoba odpowiedzialna i termin. Nie prowadź kilku sprzecznych wątków naraz. Możesz powiedzieć: „Widzę, że potrzebujesz krótkiej agendy przed telefonem. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Zapisz ważne ustalenie w krótkiej wiadomości. Taka notatka ma pomóc pamiętać decyzję, a nie służyć do późniejszego zawstydzania.

28. Co zrobić, gdy rozmowę ma przejąć inna osoba z twojego zespołu?

Najpierw sprawdź, co dokładnie się wydarzyło. Sytuacja wygląda tak: rozmowę ma przejąć inna osoba z twojego zespołu. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Poproś o jedną decyzję potrzebną do dalszej pracy. Zapisz ją prostym zdaniem i wskaż kolejny krok. Nie wypełniaj luk własnymi domysłami. Możesz powiedzieć: „Widzę, że rozmowę ma przejąć inna osoba z twojego zespołu. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Zapisz ważne ustalenie w krótkiej wiadomości. Taka notatka ma pomóc pamiętać decyzję, a nie służyć do późniejszego zawstydzania.

29. Co zrobić, gdy telefoniczny sposób współpracy nadal nie pozwala wykonać usługi?

Zatrzymaj rozmowę na jednym konkretnym zdarzeniu. Sytuacja wygląda tak: telefoniczny sposób współpracy nadal nie pozwala wykonać usługi. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Ustal jeden kanał i realny czas odpowiedzi. Po ważnej rozmowie wyślij krótkie podsumowanie: decyzja, osoba odpowiedzialna i termin. Nie prowadź kilku sprzecznych wątków naraz. Możesz powiedzieć: „Widzę, że telefoniczny sposób współpracy nadal nie pozwala wykonać usługi. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Jeśli proponowane rozwiązanie nie działa przy następnej okazji, zmieńcie jeden element. Powtarzanie tej samej rozmowy bez nowej decyzji zwykle tylko zwiększa napięcie.

30. Co zrobić, gdy chcesz zakończyć telefon jasnym następnym krokiem?

Zanim odpowiesz, ustal najważniejszy fakt. Sytuacja wygląda tak: chcesz zakończyć telefon jasnym następnym krokiem. Powiedz, co wiesz na pewno i jaki skutek ma to dla Ciebie albo dla wspólnego planu. Jeśli brakuje ważnej informacji, zadaj jedno pytanie zamiast zgadywać.

Ustal jeden kanał i realny czas odpowiedzi. Po ważnej rozmowie wyślij krótkie podsumowanie: decyzja, osoba odpowiedzialna i termin. Nie prowadź kilku sprzecznych wątków naraz. Możesz powiedzieć: „Widzę, że chcesz zakończyć telefon jasnym następnym krokiem. Chcę ustalić, co robimy dalej i do kiedy”. Nie zgadzaj się tylko po to, by rozmowa szybciej się skończyła. Powiedz jasno, co możesz zrobić, czego nie zrobisz i kiedy sprawdzicie rezultat.

Czego nie robić

  • Nie uznawaj ciszy za zgodę.
  • Nie wracaj przy każdej rozmowie do wszystkich dawnych błędów.
  • Nie składaj obietnic za drugą osobę.
  • Nie publikuj prywatnych wiadomości, żeby zdobyć przewagę.
  • Nie zgadzaj się pod presją na rozwiązanie, którego nie wykonasz.
  • Nie używaj tego poradnika jako zastępstwa dla indywidualnej porady prawnej lub pomocy w sytuacji zagrożenia.

Kiedy potrzebna jest dodatkowa pomoc?

Jeśli rozmowy stale kończą się wyzwiskami, groźbami albo naciskiem, poproś o wsparcie odpowiednie do sytuacji. W sporze o prawo, własność lub pieniądze potrzebna może być indywidualna porada. Jeśli ktoś jest w bezpośrednim niebezpieczeństwie, dzwoń pod numer alarmowy 112.

FAQ

Co zrobić, jeśli klient mówi, że nie lubi pisać maili?

Wróć do jednego faktu i powiedz, jakiej odpowiedzi potrzebujesz. Zaproponuj konkretny krok oraz termin. Jeśli druga osoba odmawia, zdecyduj o własnym działaniu bez groźby i bez wciągania przypadkowych osób.

Co zrobić, jeśli „krótki telefon” zamienia się w godzinę rozmowy?

Wróć do jednego faktu i powiedz, jakiej odpowiedzi potrzebujesz. Zaproponuj konkretny krok oraz termin. Jeśli druga osoba odmawia, zdecyduj o własnym działaniu bez groźby i bez wciągania przypadkowych osób.

Co zrobić, jeśli klient podczas rozmowy dodaje nowe osoby do projektu?

Wróć do jednego faktu i powiedz, jakiej odpowiedzi potrzebujesz. Zaproponuj konkretny krok oraz termin. Jeśli druga osoba odmawia, zdecyduj o własnym działaniu bez groźby i bez wciągania przypadkowych osób.

Co zrobić, jeśli po każdej rozmowie zmienia się lista zadań?

Wróć do jednego faktu i powiedz, jakiej odpowiedzi potrzebujesz. Zaproponuj konkretny krok oraz termin. Jeśli druga osoba odmawia, zdecyduj o własnym działaniu bez groźby i bez wciągania przypadkowych osób.

Co zrobić, jeśli chcesz zakończyć telefon jasnym następnym krokiem?

Wróć do jednego faktu i powiedz, jakiej odpowiedzi potrzebujesz. Zaproponuj konkretny krok oraz termin. Jeśli druga osoba odmawia, zdecyduj o własnym działaniu bez groźby i bez wciągania przypadkowych osób.

Zakres poradnika

Przykłady sytuacji i komunikatów są autorskim opracowaniem redakcyjnym. Poradnik pomaga uporządkować rozmowę i działanie, ale nie rozstrzyga indywidualnych spraw prawnych ani finansowych.

Więcej porad znajdziesz w dziale Klient.